不一样的IT生态思维

Fintech时代如何推动客户通信服务实现价值转换?

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在云计算、大数据等热门技术快速发展的今天,企业用户对廉价、易接入、全融合的现代化通信服务需求与日俱增,而这也进一步加速了企业在利用通信技术实现客户服务过程中,从过去依赖硬件集成而转向以客户为核心的服务融合阶段。

事实上,在通信应用的创新选择中,服务被赋予了两大创新使命-应用转型与成本优化。最为普遍的观点认为,行业企业通信服务在两者之上不仅需要进一步数字化,而且还要更加猛烈,更加智能,更懂用户思维。

Fintech客户服务升级“粘性”

也许这么说,或多或少有些虚化,我们不妨先从一个生动地的例子开始,王女士作为某大型银行的客户,近日在信用卡还款上一头雾水,面对十几项不熟悉的消费记录,急切地想了解账单详情,她随即选择通过微信服务号与银行客服进行沟通。

而在银行客服端,微信平台与其内部数据库通过有效对接,借助关健词搜索,自动向王女士推送关于信用卡消费行为相应的标准答复,同时致电王女士是否需要其它金融理财等相关服务。

与此同时,银行客服会根据本次服务内容与以往王女士的用户行为进行数据分析,一套用户的基因谱随即形成,其包含了用户身份之上的授权水平、风险偏好、客户诉求、财富管理等价值信息。

这个例子告诉我们,金融科技Fintech(finance+technology)的数字时代在客户服务通信手段上日趋丰富,其已经完全可利用大数据、区块链等互联网创新技术进行风险控制和平台管理,并实现精准的客户服务。

不仅金融企业如此,其他大型行业以及SMB,在对外提供客户服务时,通信服务的形态也已经发生了巨大的变化,一是与用户的沟通随着其通信手段的多元化走向融合,更加方便、灵活、即用的通信手段使得企业与用户之间的“粘性”升级;其二,企业端通过自身的价值数据还为更为深入的服务体验打下基础,增值手段日趋丰富。例如,银行服务平台人员通过后台系统数据可科学合理地结合其消费信息给出针对性的营销产品推送。

Avaya大中华区总裁陈蔚认为,企业通信服务向云和多媒体方向转型已成为不争的事实,尤其是在行业企业呼叫中心与用户服务平台上,可以预见,随着全渠道、多媒体应用需求的凸显,高性价比通信解决方案的部署将会为包括金融企业用户在内的行业企业带来更加有效的成本降低,而在对外提供业务服务上,具备全渠道通信融合方案对于行业企业扩展业务,增强盈利能力具有强烈的现实意义,而这也是Avaya大中华区的业务重点之一。

陈蔚所提到的“全渠道服务”集中在三个层面:首先是统一的客服平台,无论用户通过微信、微博或是支付宝请求服务,企业用户皆可实现信息互通并高效回应,例如Avaya的OneCC方案体系下的坐席即可始终通过统一的客服桌面处理业务;其次,面对统一的客户数据,企业可将各渠道各维度的客户数据进行统一收集和管理,为企业分析最终用户行为习惯和需求特性提供了完善依据;三是统一的客户体验,例如OneCC即一个联络中心,一个企业,无论用户通过哪个渠道接入,其所获得的服务体验都是一致的,信息反馈皆可统一,乃至可以在各渠道间灵活切换。

金融服务数字化让软件唱主角

从AvayaOneCC的优势上看,在当前金融行业的通信应用之上,传统商业服务模式正快速向互联网服务模式靠拢,过去传统的呼叫中心重点依靠语音通信来实现业务推广。而今,用户的综合通讯,例如微信、微博等多渠道手段要求金融企业必须在通信服务上实现质变。简而言之,最终用户所有信息实现统一且无缝对接,即可视为全渠道通信服务的核心应用价值。

是不是听上去很数字化?因为类似王女士的例子已然是Fintech数字化时代的主流应用趋势,尤其是在目前端到端综合信息服务大量传递的今天,金融行业企业加速迎合着用户在互联网时代的喜好,而再从集成方案的角度看,硬件的角色在软件服务上完全弱化,无论对于客户而言,还是方案提供商,以软件为核心去定义应用是绝不可绕开的核心路径。

安永会计师事务所执行总监罗亦文表示,在金融行业中,从汇丰银行的Mint应用到Fintech新秀Tally,再到金融渠道应用Stripe,大数据与创新的APP等软件技术能够完美结合,本身对于行业客户服务就是一种转型驱动,加上与之对接的通信服务,从数据收集、数据分析以及数据分享,使得多样性业务生态圈实现了重构,展现在用户面前的不再是零星松散的业务服务,而是融合一键式的综合服务体系。

与之对应,Avaya同时在紧跟时代随需而变,通过终端软件去定义硬件集成方案,例如Avaya Breeze,该平台帮助企业更便捷地获得实现数字化变革所需的通信、移动和云迁移应用。并在自身面向企业通信的电子商务应用商店Avaya Snapp Store之上,帮助企业更简便地部署Avaya Breeze应用,并提供独特的、富有吸引力的用户体验。

Fintech式呼叫中心的关键性特点

在Avaya大中华区副总裁、首席技术官熊谢刚看来,Fintech的发展趋势使得金融企业的关键服务枢纽——呼叫中心,呈现出三个关键特点:第一,平台价值化,即推动呼叫中心或者客户服务中心从单一的服务供给转变成以经营为导向的服务触角,它的价值在于通过用户的细分服务,做到全产品、全业务的精准营销。第二,服务渠道融合化,单触点向全触点协同,形成大融合发展式的用户服务覆盖,如同前文所提到的AvayaOneCC方案,直接打通所有与客户服务的接触渠道,为客户提供统一且体验更好的服务,形象地讲,只要客户能够触手可及的服务端口,皆可实现与企业进行沟通。据了解,Avaya也将在近期发布最新版本的AvayaOneCC的方案,其将进一步升级全触点协同技术,彻底改变传统呼叫中心的整体技术架构和业务,我们拭目以待;第三,服务智能化,所谓智能,即打造智能知识库体系与智能语音的对接管道,让具有关联、归纳以及吸收学习能力的人工智能嵌入语音通信服务方案,真正从技术上让客户在服务质量提升以及人力成本投入上实现优化。

例如,某国有保险公司座席人员已经接近超过1万多人,可以想象,仅每年的工资成本就已经成为企业的发展投入负担。所以当人工智能的成熟度已经具备了场景化应用能力,这一领域势必会成为呼叫服务市场的热点,因此,针对金融行业的标准化服务,Avaya目前已经开始在行业内推动此项技术的扩展,并受到了极佳的市场反馈。

时代瞬息万千,而金融通信服务的需求始终遵循着快速高效的原则,众多的历史经验告诉我们,在商业战场上的信息共享与优质沟通成就了每一家企业征战市场的竞争力,Fintech时代同样如此。

金融企业作为中国经济增长的重要引擎,其客户服务创新思维正在焕发着勃勃生机,行业增值平台、移动应用、全渠道服务等热点已成为Fintech新一轮升级的推动力,Avaya准备好了,你呢?

 

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