不一样的IT生态思维

维端述评:关于IT服务,厂商与合作伙伴都在关注什么?

随着数字化转型的加速,中国乃至全球的IT服务市场竞争格局发生了巨大变化,而竞争格局的变化,也导致用户需求变化。

而在这两种变化中产生的要求及需求类型正在推动和塑造IT服务市场的未来,“技术即服务”和“运营/运维托管服务”开始显著增长,中国的IT服务市场规模稳中有增。数据显示,去年IT服务达到了6686亿元,同比增长13.7%。

现如今,IT厂商与合作伙伴的合作也呈现出全方位的态势,例如让合作伙伴参与到产品全生命周期服务体系当中。

而与之对应,很多渠道合作伙伴,也都非常希望能够在服务层面加强与客户的联系,彼此产生基于服务的粘性。

因此,客户同时也在主动要求渠道能够参与到整个服务的体系中,包括咨询、部署、技术支持等方面。

显然,在很多行业市场,IT产品方案推向市场的关键是服务要做到位,最大限度地满足客户需求,而这很大程度上都要依靠合作伙伴。

很多合作伙伴看来,服务业务可以帮助合作伙伴获利更多,服务的增值价值于渠道而言极为关键。

据了解,目前在IT合作产业链上,大约有60%~70%的服务业务由合作伙伴来完成,其中涉及培训、续保、安装、咨询等服务,所有这些都需要由合作伙伴来销售,引导,厂商则鼓励合作伙伴从售前、售中、售后的各个服务环节中获利。

基于对渠道做服务业务的能力有要求,目前较为活跃的服务核心合作伙伴主要是行业解决方案提供商、应用解决方案提供商和区域代理商。真正签约、出单更多的大集成商和大应用开发商居其次。

因为,行业解决方案提供商、应用解决方案提供商更能够把企业级细分产品的特点与他们的专业知识结合起来,再与客户需要的其它软硬件产品整合起来,灵活且高效地为客户提供服务价值性较高的方案。

事实上,服务正在成为增值渠道的一个重要获利点,也正是渠道愿意投入的。

但是有业内人士认为,要想让渠道把服务做起来,厂商就必须面对目前大多数渠道服务能力弱的问题,从产品和技术的角度解决这一问题,帮助渠道在做服务业务的过程中逐步培养和提升服务能力。

其实,服务的好坏并不取决于提供服务的人数,而是取决于技术本身。

以招商银行为例,在各大银行中,招商银行的网点是最少的,但为什么大家都愿意用招行的服务,因为他的网上银行是最好的,很多业务在网上就可以办理了。

由此,提供好的服务管道以及技术架构和产品,能够大大降低渠道的服务难度,提升客户对服务质量的满意度,因此厂商首先要保证服务支持平台和手段的领先。

另外,为保障服务质量,对合作伙伴提供认证以及实战演练的考核自然是重点。

值得关注的还有,以服务拉动渠道增长的前提还有渠道细分。目前,合作伙伴多数将企业级服务市场划分为三类:分别是全国性行业、地区性行业、零散性行业。比如,全国性行业,一家集团性企业需要通过统一的方式、统一的策略对所有数据中心或者细分应用进行管理。像金融、电信等地区性行业基本上是指以省级为单位的机构,比如电力、烟草,一个机构可能在省里的十几个地市分支,也希望能够对分支进行统一管理;而零散性行业是全国性行业和地区性行业之外的机构,基本上是传统意义上的中小企业或者小的政府机构。他们通常只有1~2个数据中心,如果上云,同样需要MSP为其提供服务。

对于全国性行业和地区性行业,厂商主要与相关行业里的行业解决方案提供商和应用方案提供商合作,紧密配合,为这些大的行业客户提供服务。

对于零散性行业, 厂商多愿意通过区域代理的方式,与当地的集成商进行合作。

而所有厂商都对这三类核心代理商有着相应的要求:包括技术、服务、认证等方面。

面对日益成熟的IT用户,无论是厂商还是合作伙伴都已经意识到卖产品不是利润的核心,最重要的是提供能够满足客户需求的服务。以服务拉动业务成长的才是业务可持续发展的重点。

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