不一样的IT生态思维

成为高品质服务代名词,华为大服务2.0如是说

“You build it , You run it”一直被业界视做对ICT服务管理的点睛诠释。

如今面对数字化转型大潮,ICT服务范畴已进一步从产品核心向方案、应用、体验扩展,贯穿其中的便是对企业服务品质的升级再造。

华为大服务的新定位

品质,即是以客户感知与期望值比较为基础的整体性认知评价。

华为EBG中国区副总裁李同广

基于这一理念,‘客户是核心,标准是参照,体验是王道的共识’,已然成为客户内心的“服务尺”。其所衡量的不仅是数字化转型时代服务触角的距离,更有ICT服务运营质量的精确表现。

为此,在2019年新年起点,华为中国企业服务正式开启了“大服务2.0”时代。

华为EBG中国区副总裁李同广表示,华为大服务1.0是围绕行业客户服务诉求,在ICT服务全生命周期的各个环节对客户需求的快速响应。

而大服务2.0,则是在1.0的基础之上,加速从传统服务向自动化、数字化服务演进的同时,强调对服务产业联盟、无处不在的服务网络、一致体验以及高品质服务上重点投入。

其全新定位—“构建高品质服务产业联盟,提供无处不在的一致性服务体验”,正是以极为贴合市场的姿态呼应着业界对企业服务的新期待。

华为大服务有怎样的实力向2.0迈进

既然做高品质服务,华为自然少不了大服务战略的历史底蕴与生态合作的成色。

作为ICT服务的风向标,华为自2013年确立“大服务1.0”战略以来,其一方面极大推动着行业用户数字化转型进程,稳健高效地满足了用户不断迭代的服务需求。

而另一方面,华为大服务不断为生态合作伙伴带来增值收益及市场机会,特别是从华为“平台+生态”的战略角度看,华为大服务一路走来颇有循序渐进,硕果累累之感。

看节奏,华为大服务通过6年积淀,完成了从标准服务、授权服务再到服务合作模式的层层递进,其在服务发展的路径方向上清晰明确—让“平台+生态”带动服务合作,让伙伴发挥服务效能。

由此,华为基于服务合作所定义的角色属性,带动ASP(华为授权服务伙伴)、CSP(华为认证服务伙伴)、CSSP(华为认证服务解决方案伙伴)基于华为服务三平台(服务产品开发&验证平台、统一运维平台、统一交付平台)开展联合交付、联合运维、联合行业服务等合作,共同收获增值效益。

再看收获,自2013年到2018年底,华为EBG中国区“大服务”业务的年复合增长率超过50%。服务生态也多元化繁荣发展,目前在CSP体系中,已有超过2300家合作伙伴,五钻CSP达76家,三钻及以上伙伴占比达到44%;2017年开始得到全力发展的CSSP认证体系自推出以来,截止目前为止达到50家。华为服务生态成长指数表明,华为大服务在角色定位上清晰精准,在细分服务管道有章可循,形成向传统服务领域、新兴行业领域强有力的市场渗透力。

需要指出的是,为华为生态伙伴和服务平台提供支撑的人才队伍也得到不断扩充。截止目前,华为职业认证超过11万人,其中HCIE证书获得者超过7000人。华为已经与国内近260所高校开展了合作,每年培养学生超过2万人,其中双一流大学合作达40所,这样大规模的人才资源池令华为大服务在能力水准以及质量上获得了极为有力的能力支持。

如何华为推动大服务2.0落地

李同广介绍,为推动大服务2.0快速落地,华为在2019年将通过更加具体且精细化的布局让生态伙伴与客户受益其中:

其一,进一步加强服务产业联盟的建设

华为服务合作体系将从认证调优、能力提升、服务交付、服务销售四个方面逐步展开,其中包括加大对生态伙伴的授权、提升赋能力度、聚焦服务质量、给予专项资金等具体措施,进一步通过服务体系的升级给予服务伙伴更大的激励,推动服务产业联盟实现规模化成长。

李同广强调,华为服务产业中的IT咨询、规划、设计、实施等多项环节仍然需要大量优质的服务伙伴共同参与进来,形成规模化、体系化、生态化的大服务矩阵,全面夯实用户IT运营基石。于产业联盟中,华为今年也会进一步加大支持力度,给予服务伙伴更广的成长空间。

例如,作为产业联盟中的代表角色,华为认证服务解决方案伙伴(CSSP),无论是联合服务方案价值,还是能力互补,都证明了其在融合型、协同型服务中的价值,扩充其规模势在必行。

“CSSP目前达50多家,但是数量远远不够。2019年,华为会将进一步扩充CSSP规模,通过场景化解决方案的联合打造寻找合作伙伴,实现服务伙伴能力的互补,预计CSSP达到100家。” 李同广指出,华为大服务会顺应市场变化及客户体验,在服务伙伴的规模与能力上不断投入,实现跨越式发展。

其二,通过一致体验,调优服务内容、标准、质量的综合水平

过去的6年发展时间里,华为大服务通过客户需求,从中总结出方法论,梳理形成了一套高标准的服务质量体系。同时,华为通过与IT服务标准组织加强合作,提升服务标准化建设。

在日前刚刚结束的第十一届信息产业标准推动会暨中国信息技术服务标准年会(2019)上,华为公司荣获中国信息技术服务十年十大领军企业。这足以证明,华为大服务对于标准建设,提升一致性体验所做努力成效显著。

而新的大服务2.0将继续沿着内容、标准、质量维度,强力打造涵盖全员、全过程、全价值链的服务质量体系,并与服务价值链上的合作伙伴一起推动服务标准化深入用户感知层,在恪守“以客户为中心”的前提下,提供一致性体验服务。

其三,“最后一公里”向“最后一厘米”推进

作为2019年的核心重点–华为对高品质服务的升级将通过无处不在的服务网络,全面提升服务快速响应能力。

基于此,华为大服务也将围绕三大层面打通服务最后一厘米的“管道”:一是服务网络进一步向地市市场下沉。携手伙伴,深入行业,从服务深度、广度缩短服务距离,提升服务触达力度;二是继续保持服务网络线上线下全融合覆盖,通过企业客户服务热线、APP、网站、微信公众号等提升响应速度,做到一键响应;三是让智能服务逐渐成为服务重要服务手段,通过实现人与人的联接、人与网络的联接,打造具有高度智能化的服务平台。例如利用云和AI技术,升级知识库,持续优化服务平台的运营机制,以此提升客户体验。

综上可见,华为大服务2.0无论是从战略方向,还是具体动作,都紧紧围绕高品质服务这一定位全面展开。华为深知,客户内心的那把“服务尺”,始终是推动华为大服务不断调优发展的第一动力。更为重要的是,华为力图通过品质服务所带来的价值,一起与客户、伙伴实现更多。

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